『真実の瞬間』 ヤン・カールソン

 20年前の本。

4478330247真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
ヤン カールソン (訳)堤 猶二
ダイヤモンド社 1990-03



 古い本だけど面白かった。やっぱり古い本で生き残っているものは信用に足る。

 いわゆるビジネス書。「はてな」近藤社長のブログに書いてあったので読んでみた。2005年にリバプールからロッテルダムまでSASの小さな飛行機に乗った記憶があったので、それで読んでみようという気になったというのもある。

 「真実の瞬間」とはお客さんと従業員が接する最初の15秒のこと。お客さんにとっての企業は、対面している従業員に他ならないわけで、そういったことを含めて「真実の瞬間」と呼んでいる。SASがどん底に陥ったのち、社長となったヤン・カールソンがSASをビジネスマンのための航空会社として立て直した物語と、その過程でもっとも大切にした「真実の瞬間」について書かれている。

 私は企業システムの開発を担当しているので、お客様は企業システムの発注側になるのだが、本当のお客様はそのシステムのさらに先にいる人たちということになる。なので、この本を読んだときには「なるほどなぁ」と思って読むだけだったのだが、そうではなくて、その先のお客様を意識してシステム開発を行っていかなければならないということに気づかされた。その先のお客様と直接接触することはなくとも、システムを通じたその先に「真実の瞬間」があるのだとすれば、自分の仕事の中で常にそれを強く意識すべきであるし、そうすることによってより良いものができるのではないか。そう思った。前は意識できていたような気がするのだけれども、最近ちょっと意識が希薄になっていたかもしれない。

 本を読んだだけでは気付かなかったのだが、ある人の話を聞いて本と仕事がくっついた。いい話を聞けてよかった。
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by vamos_tokyo11 | 2010-10-26 23:42 |


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